編者按 汽車售后服務不僅是個人用車者關(guān)注的問題，也牽動著政府用戶的心。在“3.15消費者權(quán)益日”即將到來之際，我們清晰的看到在過去一年里政府采購領(lǐng)域也在發(fā)生變化：服務成為僅次于價格的競爭新熱點。招標文件中政府用戶對服務的要求越來越具體；投標文件中汽車廠商的服務承諾也日益體系化和品牌化。
行業(yè)現(xiàn)狀
政府采購：服務門檻在提高
政府采購對服務要求水平提高主要體現(xiàn)在各級政府采購的招標文件中對服務的要求日益突出。
以 2007年～2008年中央國家機關(guān)汽車協(xié)議供貨為例，擁有全國近兩萬個單位的中央汽車采購市場，對服務做出非常明確的要求，目的就是使車輛在使用過程中減少不必要的麻煩，提高售后服務水平。
招標文件不僅僅是要求服務承諾，而且要求各廠商提交服務方案，按照完整性、合理性、可行性進行評價比較，分值占到總分的15%。
即將于3月進行的中共中央直屬機關(guān)公務車輛協(xié)議供貨也對售后服務有新的要求，包括設立針對本項采購的服務小組，、建立相關(guān)服務體系及服務承諾；車輛供貨措施合理、供貨及時；授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量比較；其他優(yōu)惠條件等。服務方案的分值比例高達20%。
省市一級的政府采購市場對服務的要求同樣很高。天津市汽車協(xié)議供貨的招標文件中對服務做出了更為具體的規(guī)定，包括免費保修期和保修范圍、定期免費檢查和保養(yǎng)、售后服務的響應時間、選配件的優(yōu)惠情況等等。
除此之外，很多地區(qū)在采購之前一般都要對各品牌車型的服務水平進行綜合對比，采購人會對汽車供應商（廠商和生產(chǎn)制造企業(yè)）的服務能力和規(guī)模程度進行認真細致的考察及認證，確保其日后提供強有力服務。
部分采購項目服務條款
項目名稱
服務部分
所占比例
具體內(nèi)容
中央國家
機關(guān)汽車
協(xié)議供貨
15%
組織機構(gòu)及管理水平占2分；
本項目服務人員和設備情況占2分；
是否滿足中央國家機關(guān)政府采購中心的管理需要占2分；
可行的保障措施占2分；
有特殊情況應急預案占2分；
國內(nèi)售后服務機構(gòu)數(shù)量等占5分。
中直汽車
協(xié)議供貨
20%
組織體系占5分：設立針對本項目采購的服務小組、建立相關(guān)服務體系及服務承諾；
車輛供貨措施及供貨期占4分：保證7天內(nèi)供貨3分，每延長7天口一分知道扣至零分；
國內(nèi)服務機構(gòu)占2分：各廠家授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量進行橫向比較；
付款條件占4分：優(yōu)惠及便捷程度；
其他優(yōu)惠條件占5分：廠家提供的其他優(yōu)惠服務。
江蘇省
全省聯(lián)動
12%
機構(gòu)設置占5分：每個城市按一個4S點計算，13個城市有8個4S店的的3分，不足8個的，少一個扣0.5分；
專門的針對政府采購的組織體系、管理制度等占2分；
現(xiàn)場服務措施、救援服務、售后服務響應時間等占2分；
供車保證措施及供貨期占2分；
免費保修期和保修范圍、定期免費檢查、免費保養(yǎng)等占1分。
浙江省
汽車協(xié)議
供貨
15%
服務承諾8分：售后服務承諾、特別承諾；
供車保證措施及供貨期占2分：（簽訂合同后7天內(nèi)供貨的得2分，每延長7天扣0.5分，扣完為止）；
選配件優(yōu)惠率其它優(yōu)惠措施2分：根據(jù)選配件優(yōu)惠率的高低及其他優(yōu)惠政策（如加送保養(yǎng)次數(shù)、免費保險等）打分；
全省銷售及維修網(wǎng)點的設置3分: 根據(jù)該產(chǎn)品在浙江省內(nèi)的銷售及維修網(wǎng)點的設置情況打分。
張哲 政府采購信息報
