近期，李先生被單位投影機(jī)售后維修服務(wù)不及時(shí)、不到位弄得非常不愉快，并在一定程度上影響了正常工作，為此李先生苦惱不已。
事情的經(jīng)過(guò)是這樣的，2011年的10月份，李先生所在單位通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)購(gòu)得一批會(huì)議用投影機(jī)，一段時(shí)間過(guò)去了，包括產(chǎn)品本身并沒(méi)有出現(xiàn)什么大問(wèn)題?？墒蔷驮诮衲?月初系統(tǒng)內(nèi)的一次工作匯報(bào)會(huì)議上，有兩臺(tái)投影機(jī)突然出現(xiàn)故障，李先生按照中標(biāo)企業(yè)留下的聯(lián)系方式打電話要求對(duì)方進(jìn)行維修服務(wù)，當(dāng)時(shí)對(duì)方態(tài)度非常好，承諾盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。
可是，讓李先生意外的是，過(guò)了一天的時(shí)間，投影機(jī)廠商也沒(méi)有過(guò)來(lái)進(jìn)行處理，李先生再次致電，對(duì)方的解釋是，由于維修的技術(shù)人員都已經(jīng)安排出去了，兩天內(nèi)沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行上門(mén)維修服務(wù)，只有等到兩天后才能夠給李先生所在單位進(jìn)行服務(wù)。
李先生質(zhì)問(wèn)對(duì)方，按照雙方最初的招標(biāo)文件規(guī)定，中標(biāo)人需要提供完善的售后服務(wù)，其中最關(guān)鍵的就是"及時(shí)"，對(duì)此，對(duì)方不置可否。李先生隨即咨詢(xún)了組織這個(gè)項(xiàng)目的代理機(jī)構(gòu)工作人員，彼此一看采購(gòu)文件，不由都懊惱不已。
按照一般的投影機(jī)采購(gòu)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，對(duì)于售后服務(wù)特別是重要單位的故障處理與維護(hù)來(lái)說(shuō)，大多數(shù)會(huì)將故障處理時(shí)間設(shè)定成一個(gè)具體的時(shí)間段，比如，市內(nèi)用戶(hù)承諾3小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)解決故障，如果在6個(gè)小時(shí)之內(nèi)無(wú)法解決，廠商將提供可供正常運(yùn)行的替換機(jī)器等,都規(guī)定得非常細(xì)致，完全以數(shù)字說(shuō)話。但是李先生單位此次的采購(gòu)項(xiàng)目卻有點(diǎn)"獨(dú)辟蹊徑"。用文字濃墨重彩地描述了這種需求，都是以"第一時(shí)間"、"及時(shí)"、"完備無(wú)憂"等這樣抽象的詞匯，最終讓采購(gòu)單位有苦難言。
值得注意的是，在政府采購(gòu)項(xiàng)目中，IT產(chǎn)品占據(jù)相當(dāng)大的份額，而型號(hào)繁雜、品牌眾多、更新?lián)Q代快是其顯著特征。這些特點(diǎn)也決定了采購(gòu)單位在售后環(huán)節(jié)也需要面臨各種各樣的問(wèn)題，除了產(chǎn)品本身的配置之外，售后響應(yīng)的情況也不一而同，特別是針對(duì)一些尚未形成具體標(biāo)準(zhǔn)的采購(gòu)項(xiàng)目，應(yīng)該盡可能量化其售后需求，這樣才能夠盡可能確保放心購(gòu)買(mǎi)和使用。
另外，從采購(gòu)文件表述準(zhǔn)確的積極意義來(lái)說(shuō)，采購(gòu)方熟悉自己的需求，投標(biāo)方了解自己的產(chǎn)品，這兩者想要達(dá)成平衡，不出現(xiàn)雞同鴨講的最好辦法就是編寫(xiě)招標(biāo)文件時(shí)務(wù)求細(xì)致、準(zhǔn)確，很多需求不妨以具體標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字說(shuō)話，這樣不僅評(píng)標(biāo)活動(dòng)會(huì)很順利，而且后續(xù)效果也更好。
從投標(biāo)企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，他們也樂(lè)意跟需求明確、思路清晰的用戶(hù)打交道。有系統(tǒng)集成企業(yè)負(fù)責(zé)人指出，如果項(xiàng)目建設(shè)具體條款內(nèi)容模糊、概念含混，則很可能造成項(xiàng)目在后期工程、服務(wù)等具體實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生很多糾紛。用戶(hù)在不增加項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的情況下，如果頻繁變更或者追加需求，投標(biāo)方就會(huì)疲于修改，而這些是他們認(rèn)為并不屬于合同中約定的職責(zé)。
來(lái)源：政府采購(gòu)信息報(bào)
