找準質疑投訴癥結 提升政采操作水平
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發(fā)布日期：2014年12月25日
2011-2014年上半年，某政府采購中心共收到供應商質疑34個，投訴7個，通過對近四年來處理過的質疑、投訴項目進行歸納、總結、分析、比較，筆者發(fā)現其中存在一些普遍和共性的問題，如果能夠把這些問題解決好，對提高采購中心的工作能力和水平，將會有較大幫助：
一、近年來供應商質疑、投訴的變化
某政府采購中心通過對2011-2014年上半年處理過的質疑投訴項目進行統計、分析時發(fā)現，此項工作近年來發(fā)生了一些新的變化，主要體現在：一是質疑、投訴數量尤其是質疑數量呈逐年上升的趨勢，2011年共有質疑4個，投訴3個；2012年有質疑9個，投訴0個；到了2013年，更上升到了質疑15個，投訴3個；2014年上半年，已經有質疑6個，投訴1個。二是引起質疑、投訴的原因更加多元化（此問題將在本文第二條中予以重點闡述）。三是供應商提出質疑、投訴問題的質量和水平與早些年相比有了顯著提高。
為什么會發(fā)生上述變化？筆者認為主要存在以下兩個原因：
一是供應商的法律意識比早些年，特別是《政府采購法》剛剛頒布的本世紀初有了極大提高，這當然與社會整體法律環(huán)境的提升和進步有著密切的聯系，中國人傳統觀念中"民不與官斗"的思想在早些年還有所殘存，總認為與政府機關作對總討不到好。隨著建設社會主義法治社會意識的不斷深入人心，從近幾年情況來看，無論是自然人還是法人，大家都開始理直氣壯地維護自己的權益，如有些質疑、投訴末尾喜歡落款"抄送省紀委、中紀委、中央電視臺……，或是"如貴中心不能給我單位滿意的答復，我單位將保留……的權利"，話說的雖然有些偏激，但這也從側面反映了人們維權意識的增強。
二是供應商對政府采購工作相關法律法規(guī)的理解和研究逐年加深。早些年，供應商的質疑、投訴寫得相對粗略、簡單，更多強調其主觀判斷；而近些年，則多強調"客觀事實"（雖然所謂的"事實"經常不存在），并且援引法條來證實自己所說的"事實"。如早些年質疑、投訴中出現最多的詞語是"我公司認為中標人存在……問題"，而現在出現最多的詞語往往是"根據……法律法規(guī)規(guī)定，中標人存在……問題"，處處引經據典，真可以說是"有法可依，有法必依"，這明顯是和法律專業(yè)人士進行溝通、協商后寫就的，對采購中心的處理能力提出了更高的要求。
二、引起質疑、投訴的原因
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序號 |
質疑投訴的原因 |
問題出現
次數 |
占比（%） |
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1 |
采購人的挑唆、鼓動 |
4 |
11.11 |
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2 |
部分供應商之間形成了利益共同體，中標人未在其中產生，互相串通質疑投訴 |
1 |
2.7 |
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3 |
采購文件存在一定瑕疵 |
5 |
13.89 |
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4 |
無依據地臆斷中標人存在問題 |
6 |
16.67 |
|
5 |
評審過程中存在一定瑕疵 |
6 |
16.67 |
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6 |
供應商心態(tài)失衡 |
3 |
8.3 |
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7 |
供應商授權代表為掩飾自身工作失誤 |
2 |
5.5 |
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8 |
其他供應商存在不誠信行為 |
2 |
5.5 |
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9 |
供應商對政府采購相關法律和程序不熟悉 |
7 |
19.44 |
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合計 |
36 |
100 |
通過對近四年來質疑、投訴中出現的36個典型問題進行分析，可以發(fā)現，引起質疑投訴的原因主要有如下幾個方面：
（一）采購人的挑唆、鼓動
這種情況引起的質疑、投訴在所有引起質疑、投訴的原
因中占比并不低，出現這種情況多半是某投標供應商同采購人的某些經辦人員形成了利益勾連；或是某些經辦人員在開標前對某投標供應商做出了一定承諾，但是該供應商卻未能中標。于是這些經辦人員就會想方設法鼓動、挑唆該供應商向采購中心質疑、投訴，以期達到將合法產生的中標人推翻，重新組織采購的目的。為達此目的，部分人員甚至不惜違法向供應商透露屬于評標現場應當保密的內容。如C學校物業(yè)管理項目，采購人單位某經辦人員原本屬意前幾年一直為其提供服務的A供應商中標，結果事與愿違，另外一家很有實力的B供應商中標。
事后，該經辦人員為了幫助A供應商挽回敗局，不惜將中標人投標文件中"業(yè)主證明材料"的詳細格式和內容透露給A供應商，希望能以B供應商投標文件部分文件格式不符合招標文件要求不應得分為由，改判B供應商中標結果無效。雖然采購中心沒有直接證據，但從質疑人質疑內容如此精準、具體，對中標人投標文件內容了如指掌來看，基本可以認定此質疑的產生必是采購人挑唆、鼓動并積極參與其中而造成的。
（二）部分供應商之間形成了利益共同體，中標人未在其中產生，互相串通、抱團進行質疑、投訴
在政府采購活動中，有些在同一地域或屬于同一行業(yè)協會或商會的供應商往往會抱團參加政府采購項目招投標，抱團的結果自然是"團體"中標幾率相對較大，一家中標，各家利益共享；一旦中標人不在這個"團體"中產生，則抱團質疑，聲勢浩大，即所謂"團結就是力量"。如W單位窗簾項目，中標結果產生后，有四家供應商質疑，這四家供應商質疑的內容大同小異，有兩家供應商的質疑甚至連行文格式和文字表述都一模一樣，改都懶得改了。很明顯這四家單位有著說不清道不明的關系。
（三）采購文件存在一定瑕疵
就采購中心而言，無論是工作能力還是工作態(tài)度方面出現偏差，都有可能體現在采購文件中，至少會出現瑕疵，這多是由于前期調研工作不到位，對采購文件周密性考慮不細致所致。如X單位物流管理專業(yè)群及實訓基地建設項目，由于涉及到知識產權保密的問題，采購人要求投標供應商與其簽署保密協議后才能獲取采購文件，而安排簽署保密協議的時間段，該單位正好有其他活動，負責簽署協議蓋章的人員不在崗，耽誤了部分投標供應商獲取采購文件，結果有投標供應商質疑采購人故意耽擱其他供應商時間而為其心儀的供應商創(chuàng)造機會。質疑人所言并不無道理，因為是在采購人單位簽署保密協議，如果采購人有心刁難某些供應商，確實會為其投標工作帶來一定影響，較為穩(wěn)妥的方法應是由采購中心負責簽署保密協議和發(fā)放采購文件，這樣就不會出現質疑提到的問題，采購中心前期對這項工作安排的考慮不是很全面。
（四）無依據地臆斷中標人存在問題
有些投標供應商，一看到中標人投標產品的品牌，或者其報出的報價，本能的第一反應就是中標人產品肯定不滿足采購文件要求，或者是此報價肯定完成不了項目。這種質疑、投訴的基礎往往建立在其所謂"經驗"以及對競爭對手"了解"之上，全然不顧競爭對手技術進步和成本壓縮因素的存在。如Y廳信息網絡終端防護管理系統項目，質疑人質疑中標人投標產品技術參數不符合采購文件要求，其引用的證據是該中標人官方網站公布的產品信息。經調查，實際的情況是中標人官方網站信息許久未進行更新，能夠滿足采購文件要求的新產品早已經問世；再如E學校圖文信息樓物業(yè)管理項目，質疑人經計算后認為中標人所報價格低于成本價，屬于惡意競爭，其計算的依據是當年度N市最低工資標準，而事實是質疑人忘記物業(yè)管理行業(yè)內多雇傭退休返聘人員，中標人不需要為這些返聘人員繳納五險一金的行業(yè)慣例，這筆費用節(jié)省下來了。
（五）評審過程中存在一定瑕疵
評審委員會基于水平、能力、責任心、精力等多種因素的影響，評審過程可能會出現一定偏差，引起質疑和投訴。如D廳宣傳文化用品項目，其中一個物品"無紡布袋"要求送樣，評委在評審樣品過程中沒有打開"無紡布袋"封裝的塑料皮就進行了評審。質疑人提出，樣品連包裝都沒有打開，評委沒有對各家樣品進行直接接觸，如何判斷各家產品的優(yōu)劣？平心而論，此質疑確有道理，雖然評審委員會認為不打開包裝依然能夠對樣品進行評審，但說服力卻顯底氣不足。
?。┕绦膽B(tài)失衡
有些投標供應商，一向以行業(yè)龍頭、業(yè)界領袖自居，在其他地方招投標活動中可能確實很少失手。一旦未能中標，特別是投標報價并不比中標人明顯偏高而未能中標，立刻覺得臉上無光、無法接受，認為采購中心、采購人、評審委員會等對其大大不公。如G廳警用皮鞋、服飾和裝飾項目中， "手套"分包的質疑人在質疑函中大談其為解放軍三軍儀仗隊、國旗護衛(wèi)隊等供貨，其產品受到有關領導的高度評價云云，感覺一個省廳的項目竟然沒有中標，簡直不可思議；另一種心態(tài)失衡體現為質疑人前期在采購人處花費了很大精力，與采購人進行了充分溝通，滿以為采購人肯定會使用自己的產品，最后卻沒有中標，白白為他人做了嫁衣，心中難免窩火，有火又不能向采購人發(fā)，只好向采購中心發(fā)。
（七）供應商授權代表為掩飾自身工作失誤
有些供應商的授權代表，因自身失誤導致其投標文件被廢，無法向公司、向領導交待，甚至可能因此而導致失業(yè)，于是抱著賭一把的心態(tài)進行質疑，寄希望于質疑萬一能夠成功，則可把中標結果推翻，這樣他自身的失誤也就可以遮掩過去，飯碗也能保住。如K中心移動測繪系統項目，質疑人投標文件中提供的某證書已經過期，評審委員會請該單位授權代表到評標現場進行詢標。評委還未開口，該授權代表主動從口袋中掏出了一張有效期內的證書，并告知評審委員會投標文件中的證書放錯了，很明顯他自己已經發(fā)現了所犯的錯誤。評審委員會當然不能接受投標文件之外的其他文件，該授權代表反復向評委會強調近期經濟大環(huán)境不佳，希望評委會能夠給其一次改過的機會。在要求未得到評審委員會支持后，轉而向采購中心進行質疑。
（八）其他供應商存在不誠信行為
與無依據地臆斷中標人存在問題不同，有些質疑人對業(yè)界競爭對手情況確實十分清楚，對每次招投標活動中競爭對手投標產品把握地十分準確，一旦發(fā)現對手沒有符合條件的產品卻又中標，立即進行質疑投訴，而此類質疑投訴的成功率相對較高。如J研究所熒光光度計項目，質疑人和中標人之間十分熟悉（質疑人和中標人的法人代表原為合作伙伴，后因故分道揚鑣，各自成立新公司，因此相互之間很熟），在不同項目中多次打擂臺，互有勝負，此項目中質疑人抓住了中標人產品某個重要參數窮追不舍，中標人最終承認該參數其確實達不到招標文件要求，投標響應不實，質疑成功。
?。ň牛┕虒φ少徬嚓P法律和程序不熟悉
在日常工作中，常有因投標供應商對政府采購相關法律法規(guī)不熟悉，或對政府采購程序不了解，而引起的質疑、投訴。主要體現在：一是將《招標投標法》及工程建設方面相關法規(guī)文件引入到政府采購貨物與服務項目招投標工作中，不知道除工程項目外政府采購招投標工作主要適用的是《政府采購法》及相關聯法規(guī)，而不是《招標投標法》及相關聯法規(guī)；二是對政府采購活動中一些流程不熟悉。如不了解在貨物與服務項目政府采購活動中，公開招標采購方式在不足三家有效投標供應商的前提下，只要符合一定條件，是可以轉變成其他采購方式的；而不同于工程類公開招標項目，只要有效投標供應商不足三家，一概廢標。由于對法律和程序不熟悉而造成的質疑投訴不在少數。
三、如何降低質疑投訴率，提高服務水平
質疑、投訴作為《政府采購法》為投標供應商開辟的一條重要的權利救濟通道，目前主要發(fā)揮的是正面積極作用。對于采購中心而言，要想完全規(guī)避質疑、投訴是不可能的，雖說處理、答復質疑、投訴是采購中心一項正常工作，但對于項目實施而言，質疑投訴畢竟屬于節(jié)外生枝；對于采購中心而言，也要在正常工作之外，另行耗費大量寶貴的時間精力去調查處理。因此，如何盡量降低質疑投訴率，是采購中心要想方設法需要解決的當務之急
（一）與采購人充分溝通，滿足其合理需求
采購中心好比天平，一手托著采購人。因此，為采購人提供盡可能良好的服務，采購到最適合于采購人的產品，是采購中心義不容辭的責任和義務。要做到這點并不容易，這需要采購中心與采購人進行充分溝通，努力了解采購人的真實想法和意圖，學會換位思考和將心比心，在不違背相關法律法規(guī)的前提下，盡量滿足采購人的合理需求；當然，對于采購人的非分無理要求，也應理直氣壯地說不，不過在說不地時候，應做到"有理有利有節(jié)"，不卑不亢，以理服人。
?。ǘ﹥A聽供應商的訴求，公平公正待之
天平的另一端自然是供應商，天平兩端應等重，否則就會失衡，做政府采購工作也是一樣。不可否認，相比采購人而言，供應商多多少少還是處于相對弱勢，公平公正對待之就更為重要。筆者在與質疑人進行面對面溝通時感覺到，大多數質疑人，從心底里其實并不愿意進行質疑投訴，實在是覺得自己受了天大的委屈，不得已才行使此項權力。對于采購中心而言，無論質疑人是否真的受了委屈，無論質疑投訴的事項是否真的有道理，對于供應商的訴求，至少應當做到耐心傾聽、詳細解釋、提出建議。如果屬于采購中心工作失誤，不妨坦率承認，積極改進?？偠灾?，要讓質疑人感覺到，采購中心是在真心實意地幫助他們維護權益，消除其心中的委屈和不滿，盡量不把質疑投訴上升到行政復議和行政訴訟環(huán)節(jié)。但是，對于惡意的質疑投訴，也應嚴格按照相關法律法規(guī)作出處理，善意的維權可以支持，惡意的維權則要嚴管，以維護政府采購市場的公序良俗。
（三）加強對專家的管理，提高其責任心和業(yè)務水平
近些年，由于"專家不專"而產生的質疑投訴并不鮮見。造成"專家不專"的原因，既有專家業(yè)務水平不足，更有責任心不夠。因此，加強對政府采購評審專家的管理應當作為當前政府采購工作的一項重點任務來抓。由于目前政府采購專家?guī)斓墓芾聿块T財政部門，而使用部門是各采購中心，"管的不用，用的不管"，作為使用部門的采購中心對專家?guī)齑嬖诘膯栴}比較熟悉，那么就可以根據自己的工作實際向財政部門提出改進意見和建議：一是定期對專家?guī)爝M行清理，對年紀過大（如超過70歲）、經常拒絕參加評標、長期聯系不上的專家進行清理，盡可能使專家?guī)毂Ａ粢恢Ь傻年犖椋瑵M足日常評標工作需要；二是組織已有專家對專業(yè)類型進行重新登記，對其填報的專業(yè)領域數量進行限制，避免產生"萬金油專家"；三是定期組織專家進行培訓，提升專家的責任意識，加強其對政府采購招投標工作的了解，掌握政府采購評標工作流程及與其他領域招投標工作的不同之處；四是適當提高評審專家勞動報酬額度，使之與市場接軌，以吸引更多高素質、高水平專家加入到專家?guī)熘?，為政府采購工作服務?/DIV>
?。ㄋ模┻M行內培外訓，提高自身執(zhí)業(yè)能力
自身能力的缺失和不足，永遠是引起質疑投訴最主要的原因。因此，努力彌補自身短板，盡量使工作更完善一些，是降低質疑投訴率最重要的方法。想要提高自身執(zhí)業(yè)能力，需要通過內培外訓來解決，所謂內培，是指采購中心通過組織案例分析會、撰寫業(yè)務論文、開展專業(yè)講座等學習形式，將個體的經驗教訓轉化為集體的經驗教訓，讓集體中的每個個體都能夠分享他人的所得所失并從中受益；所謂外訓，是指積極參加各專業(yè)機構組織的業(yè)務培訓，與同行進行交流，采納兄弟單位好的想法和做法，他山之石，可以攻玉，也許自己百思不得其解的難題，經過別人的點撥，即可豁然開朗。
質疑、投訴是政府采購工作中從業(yè)人員都想避免，卻誰也避免不了的問題。既然無法避免，這就需要采購中心以更大的決心、更頑強的毅力和更細致周密的工作妥善處理之。維護政府采購工作的公平正義，保護政府采購各方當事人的合法權益，既是《政府采購法》賦予采購中心的職責和義務，更是在政府采購工作中落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要抓手。（趙國文）
來源： 政府采購信息報
