近日，廈門市公共資源交易智能客服V1.0正式上線試運行。該系統(tǒng)是全省首個覆蓋工程建設、政府采購、資產資源等業(yè)務板塊的智能客服系統(tǒng)，為交易主體提供7×24小時智能咨詢服務。
這標志著廈門市公共資源交易服務邁入“數(shù)智交易”服務新階段。據(jù)悉，廈門市公共資源交易智能客服系統(tǒng)已構建起一套完整的知識庫體系，內容涵蓋招投標流程、政策法規(guī)、系統(tǒng)操作指南、辦事流程及常見問題等。該系統(tǒng)能夠精準識別并即時響應90%以上的高頻咨詢問題，平均咨詢效率相較以往提升60%，極大提高服務效率和用戶體驗。
針對復雜業(yè)務場景，該系統(tǒng)創(chuàng)新性地采用“AI+人工”雙軌服務模式。當遇到難以通過智能客服解決的問題時，系統(tǒng)會智能提示相應的業(yè)務咨詢電話，形成“智能應答-人工兜底”的服務閉環(huán)，確保交易主體的問題能夠得到及時、有效的解決。
該項目負責人表示，當前上線的智能客服系統(tǒng)為基礎版本，其知識儲備和理解能力仍有待進一步提升。因此，即日起至4月30日，項目團隊將邀請各交易主體通過平臺留言、電話反饋等渠道提出優(yōu)化建議。重點征集方向包括典型案例庫建設、多輪對話邏輯優(yōu)化等，以期不斷完善智能客服系統(tǒng)的服務功能。
目前，廈門市公共資源交易已實現(xiàn)全領域全流程電子化。企業(yè)群眾參與政府采購、土地使用權出讓、國有產權交易等公共資源交易，所有操作都能在網(wǎng)上進行。未來，智能客服將逐步拓展政策解讀深度、跨業(yè)務場景聯(lián)動等更多智能化服務功能，通過人工智能技術的深度應用，構建更加完善的公共資源交易服務新生態(tài)，為交易主體提供多元化、數(shù)字化、智能化交易服務。（記者 翁華鴻 通訊員 周平）
來源： 廈門日報
